Se ha incorporado una recepcionista con inteligencia artificial (IA) llamada Emma a un consultorio médico de cabecera en North Lincolnshire para reducir las esperas de llamadas, pero no todos quieren hablar con ella.
El consultorio Kirton Lindsey & Scotter introdujo la tecnología avanzada en noviembre, encargándole responder llamadas, recopilar información y priorizar citas.
El Dr. Satpal Shekhawat dijo que el consultorio había recibido previamente quejas de pacientes sobre los tiempos de espera de las llamadas y quería una solución en la que «nadie estuviera en el décimo o decimoquinto lugar de la cola».
Sin embargo, algunos pacientes se han quejado de que Emma no entiende las fechas de nacimiento ni la naturaleza de la llamada. Los funcionarios indicaron que el sistema se perfeccionará a su debido tiempo.
Con el nuevo sistema, Emma pregunta al paciente sobre su problema de salud o consulta antes de registrar la respuesta para que un médico o miembro del personal la revise. La mayoría de los pacientes son contactados en un plazo de dos a tres horas, según informaron a la BBC.
Shekhawat dijo: «La calidad de la información que recibo [de Emma] es buena; la información relevante para ayudarme a decidir qué es necesario hacer desde el punto de vista clínico es buena».
A pesar de la creciente eficiencia, algunos pacientes han expresado su preocupación, y Shekhawat admitió que ha recibido opiniones encontradas. Añadió que el desarrollador del software trabajará para perfeccionar el sistema.
Sandra Dodsworth dijo que terminó visitando la cirugía en persona después de que Emma no entendiera su fecha de nacimiento.
«Me di por vencida, me fui. No estoy contenta», dijo.
«Prefiero hablar con alguien que pueda entenderme porque es realmente universal, ¿no? Siempre que hablas con una de estas cosas, hay algo que no entienden».
Otro paciente, Alex, dijo: «Tengo mucho dolor. Solo quiero hablar con una persona, conseguir una cita, pero en lugar de eso tengo que gritarle a un robot.
«No creo que el ámbito sanitario sea el adecuado para ello».
El consultorio, que tiene alrededor de 10.500 pacientes, insistió en que la IA no reemplazaría al personal humano y que los pacientes podrían solicitar ser transferidos a una persona.
«Cualquier consultorio necesita recepcionistas porque cuando los pacientes entran, se necesita a alguien en el mostrador de recepción», agregó Shekhawat.
«La idea era apoyarlos [a los recepcionistas], para que tuvieran más tiempo y pudieran hacer otras cosas».
Un portavoz de la Junta de Atención Integrada del NHS Humber y North Yorkshire dijo que el nuevo sistema había atraído la atención en toda la región.
Dijeron: «Estamos entusiasmados por ver cómo Kirton Lindsey y Scotter Surgery avanzan con su nuevo sistema, y sabemos que otros consultorios lo observarán con interés».
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